Türkiye’de tüketicilerin en sık karşılaştığı hukuki uyuşmazlıklardan biri, satın aldıkları ürünleri iade etmek istemelerine rağmen satıcıların bu talepleri kabul etmemesidir.

“Satılan mal geri alınmaz”, “Değişim var, iade yok”, “Elektronik ürünlerin iadesi yapılmaz”, “Ambalajı açılmış ürün alınmaz”, “Kredi kartıyla alınan ürünün parası iade edilmez”, “İndirimli ürünlerde iade hakkı bulunmaz” gibi açıklamalar, tüketicilerin haklarını kullanmasını engelleyebilmektedir.

Oysa tüketicinin iade hakkı, ürünün nereden satın alındığına, satışın hangi yöntemle gerçekleştirildiğine, ürünün ayıplı olup olmadığına, ödemenin peşin veya taksitle yapılmasına ve sözleşmenin niteliğine göre değişmektedir.

Özellikle internet üzerinden gerçekleştirilen alışverişlerde tüketicilere tanınan 14 günlük cayma hakkı ile fiziksel mağazalardan satın alınan ürünlerin iadesi birbirinden farklı hukuki kurallara tabidir.

Bu kapsamlı rehberde, 27 Ekim 2026 tarihi itibarıyla yürürlükte bulunan 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, Taksitle Satış Sözleşmeleri Hakkında Yönetmelik ve ilgili mevzuat çerçevesinde tüketicilerin hakları ayrıntılı şekilde incelenmektedir.

1. Tüketicinin İade Hakkı Nedir?

Tüketicinin iade hakkı, belirli hukuki koşulların gerçekleşmesi halinde satın alınan malın satıcıya geri verilmesi ve ödenen bedelin geri alınabilmesidir.

Ancak Türk hukukunda satın alınan her ürünün, her durumda, herhangi bir gerekçe gösterilmeden iade edilebilmesini sağlayan sınırsız bir hak bulunmamaktadır.

İade hakkının kaynağını doğru belirlemek gerekir.

Bunlardan ilki, özellikle mesafeli sözleşmelerde uygulanan cayma hakkıdır. İkincisi, ayıplı mallarda tüketiciye tanınan sözleşmeden dönme hakkıdır. Üçüncüsü ise satıcının kendi satış politikasıyla veya tüketiciyle yaptığı anlaşmayla kabul ettiği gönüllü iade hakkıdır.

Bu hakların şartları, süreleri ve hukuki sonuçları farklıdır.

1.1. Cayma hakkı ile ayıplı mal nedeniyle iade arasındaki fark

Cayma hakkında tüketici, kanunun öngördüğü koşullar mevcutsa ürünün bozuk olduğunu ispatlamak zorunda değildir.

Örneğin internetten satın aldığı bir ceketin rengini beğenmeyen tüketici, ürün cayma hakkının istisnalarına girmiyorsa süresi içerisinde iade talep edebilir.

Ayıplı malda ise tüketici, satın aldığı ürünün sözleşmeye uygun olmaması, vaat edilen özellikleri taşımaması, bozuk olması veya beklenen faydayı sağlamaması nedeniyle kanuni seçimlik haklarına başvurur.

Bu nedenle bir mağazanın genel iade politikası bulunmasa dahi ayıplı maldan kaynaklanan yasal sorumluluğu devam eder.

2. İnternetten Alınan Ürünler ile Mağazadan Alınan Ürünlerin İade Hakları Aynı mı?

Hayır. Türk tüketici hukukunda en önemli ayrım, mesafeli satış ile fiziksel mağaza satışıdır.

Satış türü	Ürün kusursuzsa gerekçesiz cayma	Ürün ayıplıysa
İnternet sitesi veya mobil uygulama	Kural olarak 14 gün	Kanuni seçimlik haklar
Instagram veya WhatsApp üzerinden mesafeli satış	Mesafeli sözleşme şartları varsa 14 gün	Kanuni seçimlik haklar
Fiziksel mağazada peşin satış	Genel olarak zorunlu değil	Kanuni seçimlik haklar
Mağazada kredi kartıyla taksit	Sırf taksit nedeniyle cayma hakkı doğmaz	Kanuni seçimlik haklar
Kanun kapsamındaki doğrudan taksitle satış sözleşmesi	Kural olarak 7 gün	Kanuni seçimlik haklar
İşyeri dışında kurulan sözleşme	Kural olarak 14 gün	Kanuni seçimlik haklar

Önemli nokta şudur: Bir alışverişin internet üzerinden yapılması, her ürünün mutlak surette iade edilebileceği anlamına gelmez. Cayma hakkının kanuni istisnaları ayrıca değerlendirilmelidir.

Benzer şekilde fiziksel mağazadan satın alınan ürünlerde genel bir koşulsuz iade hakkı bulunmaması, satıcının ayıplı malı geri almaktan kaçınabileceği anlamına gelmez.

3. İnternetten Alınan Ürünlerde 14 Günlük Cayma Hakkı

6502 sayılı Kanun’un 48. maddesi ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği gereğince tüketici, mesafeli sözleşmelerde kural olarak 14 gün içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeden cayabilir.

Bu hak kapsamında tüketicinin:

• Ürünün bozuk olduğunu kanıtlaması gerekmez.
• Neden iade etmek istediğini açıklaması gerekmez.
• Ürünün rengini, modelini veya görünüşünü beğenmeme gerekçesi yeterlidir; hatta gerekçe sunulması zorunlu değildir.
• Satıcının iadeye onay vermesini beklemesi gerekmez.
• Kanuna uygun cayma hakkı nedeniyle cezai şart ödemesi istenemez.

Tüketicinin cayma hakkını kullanabilmesi için süresi içerisinde yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısıyla açık bir cayma bildirimi yöneltmesi yeterlidir.

Bu düzenlemeler Ticaret Bakanlığının 17 Ağustos 2026 tarihli güncel bilgilendirmesinde de açıklanmıştır.

3.1. 14 günlük cayma süresi ne zaman başlar?

Mal satışlarında süre, kural olarak tüketicinin veya onun belirlediği üçüncü kişinin malı teslim aldığı tarihten itibaren işlemeye başlar.

Hizmet sözleşmelerinde ise sözleşmenin kurulduğu tarih esas alınır.

Tek sipariş kapsamında malların farklı tarihlerde teslim edilmesi, bir ürünün birden fazla parçadan oluşması veya düzenli teslimat yapılması gibi özel durumlarda yönetmelikteki ayrı başlangıç kuralları uygulanır.

Örneğin 1 Ekim 2026 tarihinde sipariş edilen ayakkabı 5 Ekim’de teslim edilmişse süre, sipariş gününden değil teslim tarihinden itibaren hesaplanır.

Ayrıca tüketici, ürün henüz kargoya verilmemiş veya teslim edilmemiş olsa dahi sözleşmenin kurulmasından teslimata kadar cayma bildiriminde bulunabilir.

3.2. Satıcı 14 gün dolmadan iade talebini reddedebilir mi?

Yasal cayma hakkının şartları mevcutsa satıcı, “iade politikamız yok” gerekçesiyle cayma talebini geçersiz kılamaz.

İade prosedürüne ilişkin teknik işlemler, kanundan doğan cayma hakkını ortadan kaldıracak şekilde uygulanamaz.

Örneğin tüketici süresinde e-posta yoluyla geçerli bir cayma bildirimi göndermişse satıcının sistemde iade kodu oluşturmaması, tek başına bu bildirimi hükümsüz hale getirmez.

3.3. Cayma hakkı konusunda bilgilendirme yapılmadıysa ne olur?

Satıcı tüketiciyi cayma hakkı konusunda mevzuata uygun biçimde bilgilendirmek zorundadır.

Gereği gibi bilgilendirme yapılmamışsa tüketici normal 14 günlük süreyle bağlı olmaz. Ancak bu durum sınırsız bir cayma hakkı doğurmaz; yönetmelikte düzenlenen bir yıllık üst sınır ve sonradan usulüne uygun bilgilendirme yapılmasının sonuçları uygulanır.

Bu nedenle internet sitesindeki ön bilgilendirme metni, sipariş onayı ve cayma hakkına ilişkin açıklamalar uyuşmazlık bakımından önemli delillerdir.

4. Hangi Ürünler İnternet Alışverişinde Gerekçe Göstermeden İade Edilebilir?

Aşağıdaki tablo, 2026 yılında sık satın alınan ürünlerin olağan mesafeli satışlar bakımından durumunu özetlemektedir.

Buradaki “iade edilebilir” ifadesi, ürünün cayma hakkı istisnasına girmediği ve diğer kanuni koşulların sağlandığı durumları ifade eder.

Ürün	14 günlük cayma hakkı	Açıklama
Pantolon, gömlek, tişört, ceket	Genel olarak var	Standart hazır giyim
Ayakkabı ve çanta	Genel olarak var	Olağan inceleme sınırları önemlidir
Cep telefonu	Var	2026 düzenlemesinde istisna değil
Tablet ve bilgisayar	Var	Olağan kullanım hakkı kaldırmaz
Akıllı saat	Var	Özel istisna yoksa
Televizyon	Genel olarak var	Ürünün kullanım biçimi değerlendirilir
Buzdolabı, çamaşır makinesi	Genel olarak var	İstisna ve olağan kullanım koşulları dikkate alınır
Standart mobilya	Genel olarak var	Kişiye özel üretim farklıdır
Standart halı ve perde	Genel olarak var	Özel ölçüyle hazırlanan ürün farklıdır
Oyuncak	Genel olarak var	Hijyen ve diğer özel durumlar saklıdır
Spor ekipmanı	Genel olarak var	Sıradan standart ürünlerde
Kitap	Koşullu	Koruyucu ambalajın açılması önemli
Mühürlü kozmetik ürünü	Koşullu	Açılınca hijyen istisnası gündeme gelebilir
İç çamaşırı	Koşullu	Hijyen korumasının açılması belirleyicidir
Standart aksesuar	Genel olarak var	Hijyen veya finansal piyasa istisnası yoksa

4.1. Cep telefonu iade edilebilir mi?

Evet. 1 Ocak 2026 tarihinde yürürlüğe giren değişiklik sonucunda cep telefonları, akıllı saatler, tabletler ve bilgisayarlar için daha önce öngörülen mesafeli satış cayma istisnası kaldırılmıştır.

Dolayısıyla internet üzerinden satın alınmış bir cep telefonu, sırf elektronik ürün olduğu veya kutusu açıldığı gerekçesiyle otomatik olarak cayma hakkının dışında bırakılamaz.

Ticaret Bakanlığı da 17 Ağustos 2026 tarihli açıklamasında bu ürünlerin cayma hakkının istisnası kapsamında olmadığını, olağan kullanımlarının tek başına cayma hakkını ortadan kaldırmadığını belirtmiştir.

Ancak tüketicinin ürünü işlevine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun kullanması ile ürüne olağan kullanımın ötesinde zarar vermesi farklı hukuki durumlardır.

4.2. Ambalajı açılmış ürün iade edilir mi?

Ambalajın açılmış olması, tek başına bütün ürünler için iade hakkını ortadan kaldırmaz.

Örneğin bir dizüstü bilgisayarın kutusunun açılmasıyla, hijyen nedeniyle özel koruyucu ambalajla satılan bir ürünün bu korumasının açılması aynı şekilde değerlendirilmez.

Hukuki incelemede ürünün türü, cayma hakkına ilişkin özel istisnanın varlığı ve tüketicinin ürünü hangi kapsamda kullandığı birlikte dikkate alınmalıdır.

4.3. Ürün denenmişse iade hakkı kaybolur mu?

Mesafeli sözleşmelerde tüketicinin ürünü işlevine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun biçimde kullanması nedeniyle meydana gelen değişiklikler ve bozulmalar, tek başına tüketiciyi sorumlu hale getirmez.

Ancak bu düzenleme, ürüne sınırsız zarar verme veya olağan kullanım dışındaki müdahalelerden sorumsuz olma hakkı tanımaz.

Örneğin ayakkabının evde denenmesi ile uzun süre dışarıda giyilerek belirgin biçimde yıpratılması aynı durum değildir.

5. Hangi Ürünlerde 14 Günlük Cayma Hakkı Kullanılamaz?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 15. maddesi bazı sözleşmeleri gerekçesiz cayma hakkının dışında tutmaktadır.

Bu istisnalar, taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça uygulanır. Satıcı tüketici lehine daha geniş bir iade hakkı da tanıyabilir.

Başlıca cayma hakkı istisnaları

Ürün veya hizmet	İstisnanın nedeni
Kişiye özel hazırlanmış ürün	Özel istek veya kişisel ihtiyaç doğrultusunda üretim
Çiçek, yaş pasta ve çabuk bozulabilen gıdalar	Bozulabilirlik veya kısa son tüketim süresi
Koruyucu ambalajı açılmış hijyen ürünleri	Sağlık ve hijyen bakımından iadeye elverişsiz olma
Koruyucu ambalajı açılmış kitap, fiziksel dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemeleri	Yönetmelikte açıkça düzenlenen istisna
Belirli tarihli otel, araç kiralama ve organizasyon hizmetleri	Belirli tarihte veya dönemde ifa edilecek hizmet
Anında sunulan dijital içerik	Elektronik ortamda anında ifa veya teslim
Tüketici onayıyla cayma süresi bitmeden ifasına başlanan hizmet	Hizmetin ifasına başlanmasına ilişkin özel düzenleme
Finansal piyasa dalgalanmalarına bağlı mallar	Satıcının kontrolü dışındaki fiyat hareketleri

İstisnalar bunlarla sınırlı değildir. Teslimden sonra başka mallarla ayrıştırılamayacak şekilde karışan ürünler, abonelik dışındaki süreli yayınlar ve belirli başka sözleşme türleri de yönetmelik kapsamında değerlendirilir.

5.1. Kişiye özel üretilmiş ürünler

Tüketicinin özel ölçülerine, kişisel isteklerine veya ihtiyaçlarına göre hazırlanan ürünlerde kural olarak gerekçesiz cayma hakkı bulunmaz.

Örneğin özel ölçüyle üretilen perde, tüketiciye göre hazırlanmış belirli mobilya veya kişiselleştirilmiş bir hediyelik eşya bu kapsamda olabilir.

Ancak her sipariş üzerine temin edilen ürünün otomatik olarak kişiye özel olduğu kabul edilemez. Standart ürünün stokta bulunmayıp sonradan tedarik edilmesiyle kişisel özelliklere göre hazırlanması farklıdır.

5.2. İç çamaşırı, mayo ve kozmetik ürünler

Bu ürünlerde kategorik biçimde “hiçbir koşulda iade yoktur” demek hukuken isabetli değildir.

İstisnanın uygulanabilmesi için teslimden sonra ambalaj, bant, mühür veya paket gibi koruyucu unsurların açılmış olması ve ürünün iadesinin sağlık ve hijyen bakımından uygun olmaması şartları değerlendirilir.

Dolayısıyla ürünün niteliği, koruyucu ambalajının durumu ve somut olay önemlidir.

5.3. Kitap, yazılım ve bilgisayar sarf malzemeleri

Yönetmelikte belirtilen koruyucu unsurların açılmış olması halinde fiziksel ortamda sunulan kitaplar, dijital içerikler ve bilgisayar sarf malzemeleri yönünden cayma hakkı istisnası gündeme gelir.

Örneğin koruyucu ambalajı açılmış bir toner kartuşu ile koruyucu ambalajı bozulmamış ürün farklı değerlendirilebilir.

5.4. Altın ve mücevherat

Finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak fiyatı değişen ve bu dalgalanmalar satıcının kontrolünde olmayan mallar istisna kapsamına girebilir.

Ancak her takı veya aksesuarı sırf “mücevher” başlığı altında değerlendirerek iade hakkını ortadan kaldırmak doğru değildir. Ürünün fiyatlandırma niteliği ve sözleşmenin koşulları incelenmelidir.

5.5. Cayma hakkı bulunmaması ayıplı ürünün iade edilemeyeceği anlamına gelir mi?

Hayır. Bu ayrım tüketici hukukunun en önemli noktalarından biridir.

Örneğin kişiye özel yaptırılan perde yanlış ölçülerde üretilmişse, içeriği bozulmuş bir kozmetik ürün teslim edilmişse veya sipariş edilen özellikleri taşımayan bir elektronik ürün gönderilmişse tüketicinin ayıplı mala ilişkin seçimlik hakları ayrıca doğabilir.

Satıcı, gerekçesiz cayma hakkının istisnasını ileri sürerek ayıplı mal sorumluluğundan otomatik olarak kurtulamaz.

6. Fiziksel Mağazadan Satın Alınan Ürünlerde İade Hakkı

Tüketicilerin sıklıkla yanıldığı konulardan biri, 14 günlük cayma hakkının bütün mağaza alışverişlerinde geçerli olduğunu düşünmeleridir.

Oysa fiziksel bir mağazaya gidilerek, ürün görülüp incelendikten sonra yapılan olağan peşin satışlarda, ürün ayıpsızsa tüketiciye tanınmış genel bir 14 günlük koşulsuz cayma hakkı bulunmamaktadır.

6.1. Mağazadan alınan ürün beğenilmezse iade edilebilir mi?

Örneğin Bursa’daki bir giyim mağazasından 3.500 TL karşılığında satın alınan bir ceket, tüketici tarafından eve götürüldükten sonra yalnızca rengi beğenilmediği için iade edilmek istenmiş olsun.

Ürün kusursuzsa ve mağaza herhangi bir iade taahhüdünde bulunmamışsa, satıcının bedel iadesini kabul etme yönünde genel bir kanuni zorunluluğu bulunmaz.

Ancak satın alınan ceket dikiş hatalıysa, belirtilen kumaş özelliklerini taşımıyorsa veya ayıplıysa durum değişir. Tüketicinin 6502 sayılı Kanun’un 11. maddesindeki seçimlik hakları gündeme gelir.

6.2. Mağaza 15 veya 30 gün iade hakkı tanıyorsa buna uymak zorunda mı?

Satıcı, kanunun zorunlu kılmadığı durumlarda dahi tüketiciye gönüllü olarak iade hakkı tanıyabilir.

Örneğin mağaza vitrininde, fişte, reklamda veya internet sitesinde şu taahhütlerden biri bulunabilir:

• 30 gün içerisinde koşulsuz para iadesi.
• Kullanılmamış ürünlerde 15 gün iade.
• Etiketli ürünlerde 30 gün içerisinde iade veya değişim.
• Belirli müşteri grubuna özel 60 günlük iade hakkı.

Bu açıklamalar somut olayın koşullarına göre sözleşmenin bir parçasını oluşturabilir veya bağlayıcı ticari taahhüt niteliği kazanabilir.

Satıcı tüketiciye belirli koşullarla iade hakkı vaat etmişse, sonradan keyfî biçimde bu taahhüdünden dönemeyebilir.

Burada tüketicinin reklam görüntülerini, internet sayfasını, kasa fişini ve mağaza yazışmalarını saklaması önemlidir.

6.3. Satın alınan ürünün etiketi çıkarılmışsa iade edilebilir mi?

Ayıpsız bir ürünün mağazanın gönüllü iade politikası kapsamında iade edilmesinde, satıcının önceden duyurduğu makul koşullar önem taşır.

Örneğin mağaza, gönüllü iade için ürünün kullanılmamış ve etiketli olmasını şart koşmuş olabilir.

Buna karşılık ürün ayıplıysa, yalnızca etiketin çıkarılmış olması tüketicinin kanundan doğan seçimlik haklarını otomatik olarak ortadan kaldırmaz.

7. “Değişim Var, İade Yok” Yazısı Hukuken Geçerli mi?

Bu ifadenin geçerliliği, satışın niteliğine ve tüketicinin hangi hakkı kullandığına bağlıdır.

7.1. Fiziksel mağazada ayıpsız ürün için geçerli olabilir

Bir mağaza, ayıpsız ürünlerin gönüllü iadesini kabul etmeyip yalnızca belirli süre içerisinde değişim yapılacağını bildirebilir.

Bu yaklaşım, olağan mağaza satışlarında her durumda kanuna aykırı değildir.

Çünkü ayıpsız ürünlerin fiziksel mağazadan yapılan sıradan satışlarında satıcıya genel bir gerekçesiz para iadesi yükümlülüğü getirilmemiştir.

7.2. İnternet alışverişinde cayma hakkını kaldıramaz

Bir internet sitesinin satış koşullarına “kesinlikle para iadesi yapılmaz, yalnızca değişim sağlanır” yazması, kanunen mevcut olan 14 günlük cayma hakkını ortadan kaldırmaz.

Ürün cayma hakkının istisnasına girmiyorsa satıcı, tüketiciyi istemediği başka bir ürünü almaya zorlayamaz.

7.3. Ayıplı malda tüketicinin para iadesi hakkını kendiliğinden kaldırmaz

Örneğin yeni alınan bir televizyonun panelinde üretim kaynaklı ciddi görüntü kusuru bulunuyorsa, mağazanın yalnızca değişim yapabileceğini belirtmesi tüketicinin sözleşmeden dönme hakkını otomatik olarak ortadan kaldırmaz.

Ayıplı malda tüketiciye tanınmış dört seçimlik haktan birini kullanma imkânı vardır. Kanundaki sınırlar ve özellikle orantılılık değerlendirmesi saklıdır.

Dolayısıyla “değişim var, iade yok” ifadesi bütün satışlarda geçerli olan mutlak bir kural değildir.

8. “Satılan Mal Geri Alınmaz” Tabelası Yasal mı?

Fiziksel mağazalarda görülen bu tabela, tek başına bütün iadelerin reddedilmesini hukuken mümkün kılmaz.

Ürün ayıpsızsa ve kanundan doğan başka bir cayma hakkı bulunmuyorsa satıcı gönüllü iade yapmayabilir.

Ancak ürün ayıplıysa tüketicinin kanuni hakları uygulanır.

Böyle bir tabelanın bulunması, satıcının kusurlu veya sözleşmeye aykırı ürünlerden doğan sorumluluğunu bertaraf etmez.

Bu tür açıklamaların tüketicinin kanuni haklarının tamamını ortadan kaldırdığı izlenimini vermesi de somut olayda yanıltıcı ticari uygulamalar bakımından ayrıca değerlendirilebilir.

9. Ayıplı Mal Nedir? Hangi Durumlarda Tüketici Para İadesi İsteyebilir?

6502 sayılı Kanun’un 8. maddesine göre ayıplı mal, tüketiciye teslim edildiği anda taraflarca kararlaştırılmış örnek veya modele uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımayan ve bu nedenle sözleşmeye aykırı bulunan maldır.

Ayıp kavramı yalnızca ürünün tamamen çalışmamasından ibaret değildir.

Örneğin:

Maddi ayıp: Yeni satın alınan bir koltuğun mekanizmasının kırık olması, telefonun ekranında üretim kusuru bulunması veya buzdolabının gerektiği gibi soğutmaması.

Nitelik eksikliği: Satış ilanında 16 GB RAM bulunduğu belirtilen bilgisayarın 8 GB RAM ile teslim edilmesi.

Yanlış ürün teslimi: Sipariş edilen model yerine farklı modelin gönderilmesi.

Eksik teslim: Ürünle birlikte teslim edilmesi gereken parçaların veya aksesuarların bulunmaması.

Reklam ve açıklamaya aykırılık: Su geçirmez özellikte olduğu belirtilerek satılan ürünün vaat edilen korumayı sağlamaması.

Hukuki ayıp: Ürünün tüketicinin hukuken beklediği kullanımını engelleyen üçüncü kişi hakkı veya hukuki engel nedeniyle sözleşmeye aykırı olması.

Ayıbın niteliği ve sözleşmeye etkisi, uygulanabilecek hukuki sonucu belirler.

10. Ayıplı Malda Tüketicinin Dört Seçimlik Hakkı

6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi tüketiciye dört temel seçimlik hak tanımaktadır.

1. Sözleşmeden dönme

Ürünü geri vermeye hazır olduğunu bildirerek bedelin iadesini isteme.

2. Bedelden indirim

Ürünü muhafaza edip ayıp oranında fiyat indirimi talep etme.

3. Ücretsiz onarım

Kanuni koşullarla bütün masrafları satıcıya ait olacak şekilde onarım isteme.

4. Ayıpsız misliyle değişim

İmkân varsa ürünün ayıpsız eşdeğeriyle değiştirilmesini isteme.

Satıcı, tüketicinin kanuna uygun biçimde tercih ettiği seçimlik hakkı yerine getirmekle yükümlüdür. Bununla birlikte özellikle ayıbın ağırlığı, onarım veya değişimin orantısız güçlük doğurması ve sözleşmeden dönmenin somut olayda haklı olup olmadığı dikkate alınır.

10.1. Satıcı tüketiciyi önce servise gitmeye zorlayabilir mi?

Tüketicinin sözleşmeden dönme talebini ileri sürmesi için her durumda önce teknik serviste onarım yaptırması zorunlu değildir.

Ancak bir ayıbın gerçekten mevcut olup olmadığının ve sebebinin belirlenmesi için teknik inceleme yapılması gerekebilir.

Satıcının inceleme talebi ile tüketicinin seçimlik hakkının zorunlu olarak onarıma dönüştürülmesi aynı şey değildir.

Örneğin satıcı, tüketici para iadesi talep etmişken onun açık iradesi dışında ürünü tamir ettirip teslim etmek suretiyle uyuşmazlığı her durumda sona erdiremez.

10.2. Satıcı “tamir edelim, para iadesi olmaz” diyebilir mi?

Tüketicinin talebi ve kanuni koşullar değerlendirilmeden böyle kategorik bir ret kararı verilmesi doğru değildir.

Bununla birlikte çok küçük ve sözleşmeden dönmeyi haklı kılmayacak düzeyde bir ayıp bulunması halinde para iadesi yerine diğer seçimlik hakların değerlendirilmesi gerekebilir.

10.3. Ayıplı ürünün bedeli nasıl iade edilir?

Sözleşmeden dönme hakkının kanuna uygun olarak kullanılması halinde tüketicinin ödediği satış bedelinin iadesi gündeme gelir.

Tüketicinin ürünü kullandığı gerekçesiyle satıcının otomatik ve keyfî bir amortisman kesintisi yapması kabul edilemez.

Ancak somut olayın koşulları, tüketicinin ürüne zarar verip vermediği ve iade ilişkisinin diğer sonuçları ayrıca değerlendirilmelidir.

11. Ayıplı Üründe İspat Yükü Kime Aittir?

6502 sayılı Kanun’un 10. maddesi uyarınca teslim tarihinden itibaren ilk altı ay içerisinde ortaya çıkan ayıbın teslim tarihinde mevcut olduğu kabul edilir.

Bu durumda malın ayıplı olmadığını ispat yükü satıcıya aittir.

Ancak bu karine, malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa uygulanmaz.

11.1. İlk altı ayda bozulan telefon örneği

Tüketici yeni aldığı telefonun üçüncü ayında kendiliğinden kapanmaya başladığını iddia etmektedir.

Bu durumda teslimden itibaren altı aylık dönem içerisinde ortaya çıkan ayıp yönünden kanuni karine devreye girebilir.

Satıcının yalnızca “kullanıcı hatasıdır” açıklaması yapması, teknik olarak tartışmalı bir uyuşmazlıkta tek başına yeterli olmayabilir.

11.2. Altı aydan sonra haklar kaybolur mu?

Hayır.

İlk altı aya ilişkin ispat karinesinin sona ermesi, tüketicinin ayıplı maldan kaynaklanan haklarının da sona erdiği anlamına gelmez.

Altı aydan sonraki uyuşmazlıklarda ayıbın varlığı, kaynağı, teslimde mevcut olup olmadığı ve ilgili deliller daha önemli hale gelebilir.

Teknik servis raporları, bilirkişi incelemeleri, fotoğraflar ve yazışmalar belirleyici olabilir.

12. Ayıplı Malda İade ve Dava Açma Süresi Kaç Yıldır?

Kanunda veya sözleşmede daha uzun bir süre bulunmadıkça, ayıplı maldan doğan sorumluluk kural olarak teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.

Bu süre, ayıbın daha sonra ortaya çıkması halinde de kural olarak teslim tarihinden itibaren hesaplanır.

Ancak önemli istisnalar bulunmaktadır.

Mal türü	Genel zamanaşımı
Sıfır tüketim malları	2 yıl
İkinci el taşınır mallar	Sözleşmeyle 1 yıldan az olamaz
Konut veya tatil amaçlı taşınmaz	5 yıl
İkinci el konut veya tatil amaçlı taşınmaz	Sözleşmeyle 3 yıldan az olamaz
Ağır kusur veya hileyle gizlenmiş ayıp	Zamanaşımı sınırlamasına ilişkin özel hüküm uygulanır

İkinci el ürünlerde satıcının tüketici hukuku kapsamında sorumlu bir satıcı olup olmadığı ayrıca incelenmelidir. İki gerçek kişinin ticari veya mesleki amaç dışında yaptığı her satış otomatik olarak 6502 sayılı Kanun kapsamına girmez.

Ayrıca ayıbın ağır kusur veya hileyle gizlendiği durumlarda satıcının olağan zamanaşımı hükümlerinden yararlanamaması gündeme gelir.

12.1. Garanti süresi ile iade hakkı aynı şey mi?

Hayır.

Garanti, satış sonrası hizmet ve ayıplı maldan doğan seçimlik haklar birbirine yakın olsa da farklı hukuki kurumlar olarak değerlendirilmelidir.

Garanti kapsamında bir ürünün tamir edilmesi, tüketicinin kanunda öngörülen diğer haklarının her koşulda ortadan kalkması anlamına gelmez.

Örneğin onarımın mevzuatta öngörülen azami süre içerisinde tamamlanmaması veya tekrar eden arızalar bulunması halinde tüketicinin diğer seçimlik hakları gündeme gelebilir.

Her ürün için aynı azami onarım süresi geçerli değildir. Ürün grubuna ilişkin satış sonrası hizmetler mevzuatı ayrıca kontrol edilmelidir.

13. İndirimli Ürünlerde İade ve Değişim Hakkı Var mı?

İndirimli satılması, bir ürünü kendiliğinden tüketici hukukunun koruması dışında bırakmaz.

13.1. İnternetten indirimli alınan ürün

Bir internet sitesinde 8.000 TL yerine 4.000 TL’ye satılan standart mont, sırf indirimli satın alındığı gerekçesiyle cayma hakkı dışında bırakılamaz.

Cayma hakkı istisnası bulunmuyorsa 14 günlük genel kural uygulanır.

13.2. Mağazadan indirimli alınan ürün

Fiziksel mağazadan alınan ayıpsız indirimli ürünlerde genel bir gerekçesiz iade hakkı bulunmaz.

Satıcının duyurduğu gönüllü iade koşulları önem taşır.

13.3. Defolu veya teşhir ürünlerde iade

Ürünün belirli bir ayıbı açıkça belirtilerek satılması halinde tüketici, satın alma sırasında bilgilendirildiği ve kabul ettiği o ayıbı sonradan hiç bilmediğini ileri süremez.

Ancak farklı ve açıklanmamış bir ayıbın ortaya çıkması halinde kanuni haklar devam edebilir.

Örneğin hafif çizikli olduğu belirtilerek satılan bir televizyonun daha sonra anakart arızası nedeniyle çalışmaması, ayrıca ayıplı mal incelemesine konu olabilir.

14. Peşin Alışveriş ile Taksitli Alışverişte İade Hakkı Farklı mı?

İade hakkının belirlenmesinde yalnızca ödemenin kaç taksitte yapıldığı değil, satış sözleşmesinin hukuki niteliği önemlidir.

Peşin satış, kredi kartına taksitli satış ve 6502 sayılı Kanun’un 17. maddesi anlamında taksitle satış sözleşmesi birbirine karıştırılmamalıdır.

14.1. Peşin alışverişte iade hakkı

Peşin ödeme yapılmış olması cayma hakkını ortadan kaldırmaz veya kendiliğinden doğurmaz.

İnternetten peşin satın alınan ürün bakımından mesafeli sözleşme hükümleri uygulanabilir.

Mağazadan peşin satın alınan ayıpsız üründe ise olağan olarak genel bir gerekçesiz cayma hakkı bulunmaz.

14.2. Doğrudan taksitle satış sözleşmesinde 7 günlük cayma hakkı

6502 sayılı Kanun’un 18. maddesinde taksitle satış sözleşmeleri bakımından yedi günlük cayma hakkı öngörülmüştür.

Tüketici, kanun kapsamındaki bu sözleşmelerde yedi gün içerisinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayabilir.

Mal sözleşmelerinde süre, kural olarak malın teslim alınmasıyla; hizmet sözleşmelerinde sözleşmenin kurulmasıyla başlar.

Satıcının cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren yedi gün içinde alınan bedeli ve tüketiciyi borç altına sokan belgeleri iade yükümlülüğü vardır.

Tüketicinin de cayma tarihinden itibaren yedi gün içinde malı iade etmesi gerekir. Yönetmelikte, aksi kararlaştırılmadıkça iade masraflarının tüketiciye ait olmasına ilişkin özel hüküm bulunmaktadır.

Buradaki yedi günlük hak, bütün kredi kartı taksitli alışverişlere uygulanmaz.

14.3. Mağazadan kredi kartına 6 taksit yapılan ürün iade edilir mi?

Kredi kartıyla altı taksit yapılması, tek başına mağazada satın alınan ayıpsız ürüne yedi günlük cayma hakkı kazandırmaz.

Taksitle Satış Sözleşmeleri Hakkında Yönetmelik, kredi kartıyla yapılan alışverişleri ilgili taksitle satış hükümlerinin dışında tutmaktadır.

Dolayısıyla mağazadan kredi kartıyla alınan ürünün ayıpsız olması halinde, kartın taksitli kullanılmış olması tek başına satıcıya para iadesi zorunluluğu yüklemez.

14.4. İnternet alışverişinde kredi kartına taksit yapıldıysa kaç günlük iade hakkı vardır?

Mesafeli sözleşme şartları mevcutsa ve ürün istisna kapsamında değilse 14 günlük cayma hakkı uygulanır.

Örneğin internetten 12 taksitle satın alınan standart bilgisayar, taksit sayısı nedeniyle 14 günlük cayma hakkının dışında kalmaz.

14.5. Kredi kartına taksitli ürünün para iadesi nasıl yapılır?

Satıcı, mesafeli sözleşmede cayma hakkı kullanıldığında geri ödemeyi tüketicinin alışveriş sırasında kullandığı ödeme aracına uygun biçimde, tüketiciye masraf yüklemeden yapmak zorundadır.

Satıcının taksitli bir alışverişte yasal geri ödeme yükümlülüğünü sırf taksit sayısı nedeniyle bölerek yerine getirmesi öngörülmemiştir.

Ancak kart kuruluşunun hesap özetinde iade tutarını nasıl gösterdiği, satıcının geri ödeme yükümlülüğünden ayrı bir bankacılık işlemi meselesidir.

Örneğin 24.000 TL tutarındaki ürün altı taksitle alınmışsa, satıcının geri ödeme yükümlülüğü ile bankanın tüketicinin kredi kartı ekstresinde yaptığı taksit düzeltmeleri birbirinden ayrılmalıdır.

14.6. Banka kredisiyle satın alınan ürünlerde iade

Tüketici kredisinden cayma ile satın alınan malın satış sözleşmesinden cayma farklı haklardır.

6502 sayılı Kanun kapsamında tüketici kredisi sözleşmelerinde de kural olarak 14 günlük cayma hakkı bulunur.

Ancak kredi parasının kullanılmış olması durumunda, kredi anaparasının ve kullanım süresine ilişkin faizin kanunda belirtilen koşullarla geri ödenmesi gerekebilir.

Bağlı kredi niteliğindeki işlemlerde malın teslim edilmemesi veya ayıplı olması nedeniyle kredi verenin sorumluluğuna ilişkin özel düzenlemeler de gündeme gelebilir.

Bu nedenle banka kredili alışverişlerde yalnızca satıcıya değil, gerektiğinde kredi kuruluşuna da zamanında ve ispatlanabilir bildirim yapılması önemlidir.

15. İnternetten Alınan Ürünün İadesinde Kargo Ücretini Kim Öder?

2026 yılı itibarıyla mesafeli sözleşmelerde iade kargo masrafları konusunda tüketici lehine önemli düzenlemeler bulunmaktadır.

Tüketici, satıcının ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyla ürünü geri gönderdiğinde iade kargo masraflarından sorumlu tutulamaz.

Ön bilgilendirmede iade için herhangi bir taşıyıcı belirtilmemişse de tüketiciden iade kargo ücreti istenemez.

Belirtilen taşıyıcının tüketicinin bulunduğu yerde şubesi yoksa, satıcı ilave masraf talep etmeksizin ürünün tüketiciden alınmasını sağlamakla yükümlüdür.

Bu düzenlemeler 1 Ocak 2026 itibarıyla yürürlükteki yönetmelik hükümleri çerçevesinde değerlendirilmelidir.

15.1. Satıcı iadede kargo parasını kesebilir mi?

Tüketicinin yönetmeliğe uygun biçimde kullandığı cayma hakkı kapsamında, satıcının tek taraflı olarak “iade kargo bedeli”, “hizmet kesintisi” veya “yeniden stoklama ücreti” adı altında kesinti yapması hukuken sorun teşkil edebilir.

Ancak tüketicinin ön bilgilendirmede belirtilenden farklı bir taşıyıcıyı tercih etmesi gibi durumlarda masraf ve iade süresi bakımından farklı sonuçlar ortaya çıkabilir.

15.2. İlk gönderim kargo ücreti de iade edilir mi?

Mesafeli sözleşmede cayma halinde satıcı, kural olarak teslimat masrafları dâhil tüketiciden tahsil edilen ödemeleri iade etmekle yükümlüdür.

Örneğin tüketici 2.000 TL’lik ayakkabı için ayrıca 90 TL standart teslimat bedeli ödemişse, sözleşmeden tamamen cayılması halinde bu teslimat bedelinin de iade kapsamına girmesi gerekir.

Özel veya standart dışı teslimat tercihlerinin bulunduğu durumlarda sözleşme ve mevzuat ayrıca değerlendirilmelidir.

15.3. İade kargoda kaybolursa sorumluluk kime ait olur?

Bu sorunun cevabı gönderinin hangi taşıyıcıyla, hangi koşullarda ve kimin talimatıyla yapıldığına göre değişebilir.

Tüketicinin özellikle iade kodunu, kargo teslim tutanağını ve gönderi takip numarasını saklaması önemlidir.

Ürünün taşıma sırasında kaybolduğu durumlarda kargo şirketine ilişkin sorumluluk hükümleri ve mesafeli sözleşmedeki iade düzenlemeleri birlikte ele alınmalıdır.

16. Satıcı Para İadesini Kaç Gün İçerisinde Yapmak Zorunda?

Mesafeli satışlarda cayma halinde 14 günlük iade yükümlülüğü bulunmaktadır. Ancak sürenin başlangıcına dikkat edilmelidir.

2026 yılında geçerli düzenlemeye göre olağan mal iadelerinde, tüketicinin ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıya malı teslim ettiği tarih iade süresinin başlangıcı bakımından önem taşır.

Tüketici ürünü ön bilgilendirmede belirtilenden farklı bir taşıyıcıyla göndermişse iade süresi ürünün satıcıya ulaştığı tarihten itibaren işlemeye başlar.

Ürün henüz teslim edilmemişse veya sözleşme hizmete ilişkinse, cayma bildiriminin satıcıya ulaştığı tarih esas alınır.

Tüketicinin de cayma bildirimini yönelttiği tarihten itibaren 14 gün içerisinde malı geri göndermesi gerekir.

16.1. “İnceleme sürüyor” diyerek para iadesi geciktirilebilir mi?

Satıcının iade ürününü incelemek istemesi her durumda hukuka aykırı değildir.

Ancak bu incelemenin, kanundaki geri ödeme sürelerini ve yükümlülüklerini süresiz biçimde askıya almak amacıyla kullanılması mümkün değildir.

Özellikle geçerli bir cayma hakkı kullanılmışsa, yönetmelikteki sürelerin esas alınması gerekir.

16.2. Para iadesi yerine hediye çeki verilebilir mi?

Tüketicinin kanundan kaynaklanan bedel iadesi hakkının bulunduğu hallerde satıcı, tüketicinin kabulü olmaksızın para yerine yalnızca hediye çeki veya alışveriş kuponu vermek suretiyle yükümlülüğünü her durumda yerine getirmiş sayılamaz.

Tüketici isterse taraflar anlaşarak farklı bir çözüm belirleyebilir.

Ancak bu anlaşma tüketicinin özgür iradesine dayanmalıdır.

17. Sosyal Medya, Instagram ve WhatsApp Üzerinden Yapılan Alışverişlerde İade Hakkı

Günümüzde çok sayıda ürün Instagram sayfaları, WhatsApp görüşmeleri, sosyal medya reklamları ve mesajlaşma uygulamaları üzerinden satılmaktadır.

Bu satışlarda tüketicilerin karşılaştığı en önemli sorunlardan biri, satıcının fatura göndermemesi veya iade talebinden sonra iletişimi kesmesidir.

17.1. Instagram’dan alınan ürün 14 gün içinde iade edilebilir mi?

Satışın mesafeli sözleşme niteliğinde olması ve diğer yasal şartların bulunması halinde evet.

Mesafeli sözleşme sayılabilmesi için yalnızca sosyal medya kullanılması yeterli değildir. Satıcıyla tüketicinin karşı karşıya gelmeden, uzaktan pazarlamaya yönelik bir sistem kapsamında sözleşme kurması gibi koşulların değerlendirilmesi gerekir.

Ticaret Bakanlığı, sosyal medya ve kısa mesajla yapılan alışverişlerin de koşullarına göre mesafeli sözleşme kapsamında değerlendirilebileceğini açıklamaktadır.

17.2. Satıcı “Instagram’da iade yok” diyebilir mi?

Kanuni cayma hakkının bulunduğu satışlarda satıcının böyle bir genel şart koyması, tüketicinin hakkını ortadan kaldırmaz.

Ancak satışın gerçekten tüketici işlemi olup olmadığı, karşı tarafın ticari veya mesleki amaçla hareket edip etmediği ve satın alınan ürünün istisna kapsamına girip girmediği değerlendirilmelidir.

17.3. Fatura yoksa tüketici hakem heyetine başvurulabilir mi?

Evet. Fatura bulunmaması tek başına tüketicinin hak aramasını imkânsız hale getirmez.

Özellikle aşağıdaki deliller kullanılabilir:

• Banka havalesi veya EFT dekontu.
• Kredi kartı ödeme hareketi.
• Sipariş onay mesajı.
• WhatsApp yazışmaları.
• Sosyal medya satış ilanı ve ekran görüntüleri.
• Kargo gönderim ve teslim kayıtları.
• Satıcının hesap ve işletme bilgileri.

Ancak satıcının kimliğinin tespit edilememesi, muhatabın gerçek kişi olup olmadığının belirsizliği veya dolandırıcılık şüphesi süreci güçleştirebilir.

17.4. Instagram satıcısı tüketiciyi engellerse ne yapılır?

Öncelikle satışa ve ödemeye ilişkin bütün dijital deliller korunmalıdır.

Satıcının ticari kimliği ve adresi belirlenebiliyorsa tüketici hakem heyeti veya mahkeme yoluna başvurulabilir.

Başlangıçtan itibaren aldatma kastı bulunduğunu gösteren somut olgular varsa ayrıca dolandırıcılık şüphesi yönünden Cumhuriyet Başsavcılığına suç duyurusu değerlendirilebilir.

Her teslim etmeme veya iade etmeme davranışı kendiliğinden dolandırıcılık suçunu oluşturmaz. Basit sözleşmeye aykırılıkla ceza hukuku anlamındaki hileli davranış birbirinden ayrılmalıdır.

18. Trendyol, Amazon ve Diğer Pazaryerlerinde İade Sorumluluğu

Pazaryeri platformlarında tüketici çoğu zaman satıcı ile platform işletmecisini birbirinden ayıramamaktadır.

Oysa hukuken satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcı farklı sıfatlardır.

18.1. İade talebinin muhatabı kimdir?

Temel olarak satış sözleşmesinin tarafı olan satıcı muhataptır.

Bununla birlikte mesafeli sözleşmelerde aracı hizmet sağlayıcıların ön bilgilendirme, cayma bildirimlerinin alınması ve kendi tahsilat yetkileriyle bağlantılı geri ödeme yükümlülükleri bulunmaktadır.

Özellikle platformun satıcı adına bedeli tahsil edip kendi tasarrufunda bulundurduğu süre içerisinde geri ödeme yönünden müteselsil sorumluluğu doğabilir.

Bu nedenle her uyuşmazlıkta hem satıcının hem platformun hukuki rolü incelenmelidir.

18.2. Platform iade talebini kapatırsa ne yapılır?

Platformun iade talebini sistem üzerinden reddetmesi, tüketicinin hukuki hakkının kesin biçimde ortadan kalktığı anlamına gelmez.

Tüketici, satıcıya veya mevzuatta belirtilen muhataplara yaptığı cayma bildirimini ve iadeye ilişkin diğer delilleri muhafaza ederek tüketici hakem heyetine başvurabilir.

18.3. İade sisteminde yalnızca “değişim” seçeneği varsa?

Platformun kullanıcı arayüzündeki seçenekler, tüketicinin kanuni haklarından daha dar bir çerçeve çizemez.

İade seçeneğinin teknik olarak sunulmaması halinde e-posta veya başka bir kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla açık bir cayma ya da seçimlik hak bildirimi yapılabilir.

19. İnternetten Sipariş Verilip Mağazadan Teslim Alınan Ürünlerde Cayma Hakkı

Son yıllarda yaygınlaşan “internetten al, mağazadan teslim al” modeli bakımından önemli olan yalnızca ürünün nerede teslim edildiği değildir.

Sözleşmenin hangi aşamada ve hangi yöntemle kurulduğunun incelenmesi gerekir.

Örnek 1: İnternetten ödeme, mağazadan teslim

Tüketici internet sitesinden ürünü seçmiş, ödeme işlemini tamamlamış ve satış sözleşmesini elektronik ortamda kurmuştur.

Daha sonra ürünü mağazadan teslim almıştır.

Bu durumda diğer koşullar da sağlanıyorsa sözleşmenin mesafeli satış niteliği devam edebilir.

Örnek 2: İnternetten yalnızca rezervasyon, mağazada satın alma

Tüketici internet sitesinden ürünü ayırtmış ancak mağazaya gidip ürünü inceleyerek satın alma kararını orada vermiş ve sözleşmeyi mağazada kurmuştur.

Bu durumda mesafeli sözleşme hükümlerinin kendiliğinden uygulanacağı söylenemez.

Belirleyici unsur, ürünün teslim edildiği yerden ziyade sözleşmenin kuruluş biçimidir.

20. Beyaz Eşya, Mobilya ve Montajı Yapılmış Ürünlerde İade

Yüksek bedelli tüketici uyuşmazlıklarının önemli bölümü mobilya, beyaz eşya, elektronik eşya ve montaj gerektiren ürünlerden kaynaklanmaktadır.

20.1. İnternetten satın alınan buzdolabı iade edilebilir mi?

Buzdolabının standart bir ürün olması ve başka bir cayma istisnasına girmemesi halinde mesafeli sözleşmelerde genel cayma hakkı gündeme gelebilir.

Ancak montaj, kullanım, ürünün sökülmesi, taşınması ve ürüne verilen zarar gibi hususlar ayrıca değerlendirilmelidir.

20.2. Montaj yapılması iade hakkını kaldırır mı?

Her montaj işlemi otomatik olarak cayma hakkını ortadan kaldırmaz.

Montajın sözleşmenin niteliğine etkisi, satıcının bilgilendirmesi, ürünün durumu ve montajın geri alınabilir olup olmadığı önemlidir.

Örneğin standart bir televizyonun standının takılmasıyla kişiye özel ölçülerle üretilip sabitlenen bir mutfak dolabı farklı hukuki sonuçlar doğurabilir.

20.3. Özel ölçü mobilya iade edilir mi?

Kişiye özel ölçüyle hazırlanan mobilya mesafeli sözleşmelerde gerekçesiz cayma istisnasına girebilir.

Ancak mobilyanın yanlış ölçüde üretilmesi, vaat edilen malzemeden yapılmaması, farklı renkte teslim edilmesi veya imalat hataları içermesi halinde ayıplı mal hükümleri uygulanabilir.

20.4. Mağazadan alınan koltuk eve sığmazsa ne olur?

Ürünün ölçülerinin doğru bildirildiği, mağazada satışın usulüne uygun yapıldığı ve tüketicinin ölçüyü yanlış hesapladığı durumda genel bir kanuni iade hakkı doğmayabilir.

Buna karşılık satıcı eve uygun ölçülerde üretim yapmayı taahhüt etmiş ve yanlış ölçüde ürün teslim etmişse, bu durum sözleşmeye aykırılık veya ayıp oluşturabilir.

21. Yanlış Beden, Yanlış Renk ve Yanlış Model Ürünlerde İade

Tüketiciye gönderilen ürünün sipariş edilenden farklı olması, sıradan bir beğenmeme durumundan ayrılır.

21.1. Yanlış beden gönderilirse

Tüketici M beden sipariş etmiş ancak L beden gönderilmişse, sözleşmeye uygun teslimin yapılmadığı ileri sürülebilir.

Bu durumda tüketicinin talebi yalnızca gerekçesiz cayma hakkına dayanmak zorunda değildir.

21.2. Görseldekinden farklı renk gönderilirse

İnternet ilanında siyah görünen ve siyah olarak sipariş edilen ayakkabının kahverengi gönderilmesi halinde sözleşmeye aykırılık söz konusu olabilir.

Ancak ekran renkleri nedeniyle oluşan çok küçük ton farkları ile tamamen farklı renk gönderilmesi aynı ağırlıkta değerlendirilemez.

21.3. Ürün orijinal değilse

Orijinal marka olduğu belirtilen ürünün sahte çıkması, ayıplı mal hükümleri yanında marka hukuku, haksız ticari uygulama ve olayın koşullarına göre ceza hukuku bakımından da sonuçlar doğurabilir.

Tüketici bedel iadesi için hukuki yollara başvururken ayrıca sahte ürün satışına ilişkin idari veya cezai bildirimlerde bulunabilir.

22. Kullanılmış, İkinci El ve Yenilenmiş Ürünlerin İadesi

İkinci el mal satışı da bazı durumlarda tüketici hukukunun koruması altındadır.

Örneğin ticari bir ikinci el elektronik eşya işletmesinden telefon satın alan tüketiciyle, kişisel telefonunu bir defaya mahsus satan gerçek kişi arasında farklı hukuki rejimler uygulanabilir.

22.1. İkinci el üründe cayma hakkı var mı?

İkinci el ürünün ticari satıcı tarafından mesafeli sözleşmeyle satılması halinde, sırf ikinci el olması genel cayma hakkını kendiliğinden kaldırmaz.

Ancak özel düzenlemeler, ürünün niteliği ve varsa ilgili istisnalar dikkate alınmalıdır.

22.2. İkinci el ürün ayıplı çıkarsa

Satıcının tüketici hukukuna tabi olduğu satışlarda, tüketicinin bilgilendirildiği ayıplar ile sonradan ortaya çıkan veya gizlenmiş ayıplar ayrılmalıdır.

Örneğin ekranında çizik bulunduğu belirtilen ikinci el telefonun anakartının arızalı çıkması, ayrıca değerlendirilmesi gereken bir ayıptır.

22.3. Yenilenmiş telefonlarda haklar

Yetkili yenileme merkezleri aracılığıyla yenilenerek satılan telefonlar ve diğer ürünlerde yenilenmiş ürünlere ilişkin özel yönetmelik hükümleri de uygulanabilir.

Yenilenmiş ürünün garanti şartları ile ayıplı mala ilişkin haklar birbirine karıştırılmamalıdır.

23. Hizmet Satın Alan Tüketicinin İade Hakkı

Tüketici hukuku yalnızca fiziksel ürün satışlarını düzenlemez.

Özel kurs, spor salonu, güzellik merkezi, bakım hizmeti ve belirli diğer hizmet sözleşmeleri bakımından da tüketicinin hakları söz konusu olabilir.

23.1. İnternetten alınan hizmetlerde cayma hakkı

Mesafeli hizmet sözleşmelerinde genel kural 14 günlük cayma hakkıdır.

Ancak cayma süresi sona ermeden önce tüketicinin onayıyla ifasına başlanan hizmetler ve elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler bakımından özel istisnalar bulunmaktadır.

23.2. Spor salonu üyeliği iptal edilirse para iadesi yapılır mı?

Spor salonu üyeliğinin hukuki niteliği, sözleşmenin süresi, kurulduğu yer, hizmetin sunulup sunulmadığı ve varsa haksız şartlar birlikte değerlendirilmelidir.

Her spor salonu sözleşmesi için “14 günde mutlaka iade” veya “hiçbir şekilde iade olmaz” şeklinde genel hüküm kurulamaz.

23.3. Özel kurs ve eğitim hizmetlerinde iade

Özel öğretim kurumları bakımından genel tüketici mevzuatı yanında özel eğitim mevzuatı da önem taşıyabilir.

Ücret iadesinde kayıt tarihinin, eğitimin başlangıcının, sunulan hizmetin ve ilgili özel düzenlemelerin incelenmesi gerekir.

23.4. Otel ve tatil rezervasyonları

Belirli tarihte veya dönemde sunulacak konaklama hizmetleri, mesafeli sözleşmelerde genel cayma hakkının istisnalarından biridir.

Ancak rezervasyonun iptal edilebilir olarak satılması, otelin taahhüdüne aykırı davranması veya hizmetin ayıplı sunulması halinde farklı haklar gündeme gelebilir.

24. Kapıdan Satış ve İşyeri Dışında Kurulan Sözleşmeler

İşyeri dışında kurulan sözleşmeler, sıradan mağaza satışlarından farklıdır.

Örneğin satıcının tüketicinin evine gelerek ürün satması, kanundaki koşulların bulunması halinde işyeri dışında kurulan sözleşmelere ilişkin özel düzenlemeleri gündeme getirebilir.

Bu sözleşmelerde tüketiciye kural olarak 14 günlük cayma hakkı tanınmaktadır.

Satıcı veya sağlayıcının bu sözleşmelerde bilgilendirme ve cayma süreçlerine ilişkin özel yükümlülükleri vardır.

Ayrıca cayma süresi içinde bedel veya tüketiciyi borçlandırıcı belge alınmasına ilişkin özel yasaklar bulunmaktadır.

25. Fiş, Fatura veya Ürün Kutusu Olmadan İade Yapılabilir mi?

Tüketicilerin haklarını kullanırken karşılaştığı önemli engellerden biri satıcının “fatura olmadan işlem yapmıyoruz” cevabıdır.

25.1. Fatura kaybolduysa

Fatura ve fiş satın alma işleminin ispatında güçlü delillerdir ancak tüketicinin satın alma işlemini yalnızca bu belgelerle kanıtlayabileceği şeklinde mutlak bir kural bulunmaz.

Banka ekstresi, kredi kartı ödeme kaydı, e-arşiv fatura, teslim belgesi, mesajlaşmalar ve diğer deliller kullanılabilir.

25.2. Ürünün kutusu atıldıysa

Kutunun bulunmaması, özellikle ayıplı maldan doğan kanuni haklar bakımından tek başına bütün talepleri hükümsüz hale getirmez.

Bununla birlikte mesafeli cayma hakkının istisnalarında bazı ürünler için koruyucu ambalajın durumu ayrıca önem taşıyabilir.

25.3. Fatura başka kişinin adına kesilmişse

Satışı kimin gerçekleştirdiği, tüketici sıfatının kime ait olduğu, ödemenin kim tarafından yapıldığı ve talep hakkının kime ait bulunduğu somut olarak araştırılmalıdır.

Örneğin başkasına hediye alınan bir ürünün iadesinde sözleşmenin tarafı ile ürünü kullanan kişi her zaman aynı olmayabilir.

26. Satıcı İade Talebini Reddederse Ne Yapılmalı? Adım Adım Başvuru Rehberi

İade uyuşmazlığının hukuken doğru yönetilmesi, satıcıya yapılan ilk bildirimden başlar.

Özellikle cayma hakkının süresi, ayıplı mala ilişkin talebin açıkça belirtilmesi, satıcının doğru tespit edilmesi ve delillerin korunması önemlidir.

İade uyuşmazlığında izlenecek hukuki yol

1. Satışın niteliğini belirleyin. İnternet, mağaza, taksitle satış veya işyeri dışında kurulan sözleşme ayrımını yapın.
2. Hukuki talebinizi belirleyin. Cayma hakkı mı, ayıplı mal nedeniyle sözleşmeden dönme mi?
3. Delilleri toplayın. Fatura, ödeme belgesi, yazışmalar, görseller, kargo kayıtları ve servis raporlarını saklayın.
4. Satıcıya ispatlanabilir bildirim gönderin. Süreye bağlı haklarda bunu geciktirmeyin.
5. Ürünü uygun iade yöntemiyle gönderin. Gönderi takip ve teslim kayıtlarını koruyun.
6. Ret veya ödeme yapılmaması halinde başvuru yolunu seçin. Uyuşmazlık değeri ve niteliğine göre tüketici hakem heyeti ya da arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolunu değerlendirin.
7. Kararın uygulanmasını takip edin. Gerekirse icra takibine başvurun.

Aşama 1: Satıcıyı ve sözleşmenin taraflarını belirleyin

Öncelikle ürünün kimden satın alındığı tespit edilmelidir.

Pazaryerlerinde platformun ismi ile gerçek satıcının ticaret unvanı farklı olabilir.

Bu nedenle fatura, mesafeli satış sözleşmesi ve sipariş detaylarının incelenmesi gerekir.

Yanlış kişiye karşı yapılan başvuru, uyuşmazlığın çözümünü geciktirebilir.

Aşama 2: Talebin hukuki sebebini açıkça belirtin

İnternet alışverişinde sebepsiz iade talep eden tüketici için hukuki dayanak, kural olarak mesafeli sözleşmede cayma hakkıdır.

Ürün ayıplıysa 6502 sayılı Kanun’un 11. maddesindeki seçimlik haklardan biri kullanılabilir.

Bu iki talebin birbirine karıştırılmaması gerekir.

Örneğin ayıplı bir ürünün 14 günlük süre geçtikten sonra iade edilmek istenmesi halinde, uygun olduğu ölçüde ayıplı mal hükümlerine dayanılması gerekebilir.

Aşama 3: Tüm delilleri güvence altına alın

Delillerin yalnızca satıcının internet sitesinde tutulması yeterli olmayabilir.

Sipariş sayfaları daha sonra değiştirilebilir, ürün ilanı silinebilir ve mesajlaşmalar kaybolabilir.

Bu nedenle satın alma sırasında ürünün tanıtıldığı özellikleri gösteren ekran görüntülerinin ve yazışmaların saklanması önemlidir.

Yüksek bedelli teknik uyuşmazlıklarda uzman incelemesi, servis raporu veya gerektiğinde delil tespiti değerlendirilmelidir.

Aşama 4: Satıcıya yazılı başvuru yapın

Tüketici satıcıya açık bir irade beyanı göndermelidir.

Başvuruda ürün bilgisi, sipariş tarihi, teslim tarihi, iade gerekçesi veya kullanılan cayma hakkı, talep edilen sonuç ve ödeme bilgisi yer almalıdır.

Mesafeli satışlarda cayma bildiriminin süresinde yapılması önemlidir. Satıcının bildirim sonrasında cevap vermemesi, süresinde yapılmış cayma beyanını kendiliğinden geçersiz kılmaz.

Aşama 5: Satıcının cevabını belgeleyin

Satıcının olumsuz cevabı mümkünse yazılı şekilde alınmalıdır.

Örneğin “elektronik ürünlerde iade yapılmaz”, “kutu açıldı”, “sadece değişim var” veya “iade süreniz doldu” gibi açıklamalar, sonraki uyuşmazlıkta tartışılabilir.

Bununla birlikte satıcının yazılı ret cevabını almak her durumda hakem heyetine başvurunun zorunlu ön koşulu değildir.

Aşama 6: Tüketici hakem heyetine veya ilgili yargı yoluna başvurun

Uyuşmazlık çözülmediyse uyuşmazlığın değerine ve niteliğine uygun hukuki başvuru yapılmalıdır.

2026 yılı bakımından parasal sınır aşağıda ayrıntılı olarak açıklanmıştır.

27. Tüketici Hakem Heyeti 2026 Parasal Sınırı Ne Kadar?

Ticaret Bakanlığının 2026 yılına ilişkin düzenlemesine göre tüketici hakem heyetlerinin görev sınırı 186.000 TL’nin altındaki tüketici uyuşmazlıklarıdır.

Bu sınır 1 Ocak 2026 tarihi itibarıyla uygulanmaktadır.

2026 YILI TÜKETİCİ UYUŞMAZLIĞI PARASAL SINIRI

186.000 TL

186.000 TL’nin altında

Tüketici hakem heyeti

186.000 TL ve üzerinde

Kural olarak arabuluculuk ve tüketici mahkemesi

Önemli: Tam 186.000 TL tutarındaki uyuşmazlık, hakem heyeti sınırının altında değildir. Uyuşmazlığın görev bakımından esas alınacak değeri ayrıca doğru belirlenmelidir.

27.1. 20.000 TL’lik telefon iadesi için nereye başvurulur?

Uyuşmazlık tüketici işlemi niteliğindeyse 2026 yılı parasal sınırı kapsamında tüketici hakem heyetine başvurulabilir.

27.2. 100.000 TL’lik mobilya iadesi için nereye başvurulur?

Uyuşmazlığın değeri 186.000 TL’nin altında kaldığından, tüketici hakem heyeti görevli olabilir.

27.3. 250.000 TL’lik ürün iadesinde hangi mahkeme görevli?

Uyuşmazlık 186.000 TL sınırını aştığından tüketici hakem heyetine başvurulamaz.

Kural olarak 6502 sayılı Kanun’un 73/A maddesindeki dava şartı arabuluculuk süreci ve anlaşma sağlanamazsa tüketici mahkemesi gündeme gelir.

27.4. Hakem heyeti sınırını aşan tutarın yalnızca bir kısmı istenebilir mi?

Bu konuda uyuşmazlığın bölünüp bölünemeyeceği ve talebin hukuki niteliği önemlidir.

Kanunun parasal görev sınırını aşan bir uyuşmazlıkta, yalnızca hakem heyetine gidebilmek amacıyla talebin hukuka aykırı biçimde bölünmesi sorun oluşturabilir.

Kısmi talep, kısmi ifa ve bölünebilir alacak konuları ayrıca değerlendirilmelidir.

28. e-Devlet Üzerinden Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur?

Tüketici hakem heyetine elektronik başvuru, e-Devlet altyapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla yapılabilmektedir.

e-Devlet / TÜBİS

Tüketici hakem heyeti başvurusu ve başvuru takibi

Resmî elektronik başvuru kanalı

Tüketici Bilgi Sistemi’ne git

Elektronik başvuru aşamaları

1. e-Devlet hesabınızla sisteme giriş yapın.
2. Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru hizmetini açın.
3. Başvuru sahibinin ve satıcının bilgilerini kontrol edin.
4. Şikâyete konu ürünü, satış tarihini ve uyuşmazlık bedelini belirtin.
5. Yaşanan olayı tarih sırasına göre açıklayın.
6. Talebinizi açıkça yazın; örneğin sözleşmeden dönme ve satış bedelinin iadesi.
7. Fatura, ödeme belgesi, satıcı yazışmaları ve diğer delilleri sisteme yükleyin.
8. Başvuruyu tamamlayıp başvuru numarasını saklayın.
9. Daha sonra aynı sistem üzerinden başvurunun aşamalarını takip edin.

Başvuru bizzat tüketici veya vekili tarafından yapılabilir.

Tüketicinin yerleşim yeri veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki yetkili hakem heyetine başvuru mümkündür. Elektronik başvuru dışında mevzuatta öngörülen elden veya posta yoluyla başvuru yöntemleri de bulunmaktadır.

https://ticaret.gov.tr

28.1. Tüketici hakem heyetine başvuru ücretli mi?

Tüketici hakem heyetine başvurmak için tüketicinin dava açar gibi mahkeme harcı yatırması gerekmez.

Ancak başvurunun tamamen masrafsız olmasıyla, uyuşmazlık sonucunda ortaya çıkabilecek yargılama veya icra giderleri farklı konulardır.

28.2. Avukat tutmak zorunlu mu?

Tüketici hakem heyetine başvurabilmek için avukat tutma zorunluluğu bulunmamaktadır.

Ancak özellikle teknik bilirkişi incelemesi gerektiren, yüksek bedelli veya hukuki nitelendirmesi tartışmalı uyuşmazlıklarda avukat yardımı alınabilir.

Hakem heyetinde tarafların avukatla temsil edilmesi mümkündür. Bununla birlikte hakem heyetleri tarafından vekâlet ücretine hükmedilmesine ilişkin özel yasak bulunmaktadır.

28.3. Başvuruyu hangi il veya ilçeden yapmalıyım?

Tüketici kendi yerleşim yerinde veya tüketici işleminin yapıldığı yerde yetkili tüketici hakem heyetine başvurabilir.

Örneğin Bursa’da yaşayan tüketici, farklı bir şehirdeki internet satıcısından aldığı ürün için koşulları oluşmuşsa Bursa’da yetkili hakem heyetine başvurabilir.

29. Tüketici Hakem Heyeti Kaç Günde Karar Verir?

Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği kapsamında başvurular kural olarak en geç altı ay içinde görüşülerek karara bağlanır.

Başvurunun niteliğine göre bu süre en fazla üç ay daha uzatılabilir.

Bazı dosyalarda bilirkişi incelemesi, ek belge istenmesi veya teknik değerlendirme gerekebilir.

Bu nedenle her başvurunun birkaç gün içinde sonuçlanacağı yönünde bir beklentiye girilmemelidir.

Kanuni şartlar çerçevesinde ivedi inceleme talebi de değerlendirilebilir.

29.1. Satıcı hakem heyetine savunma vermezse ne olur?

Satıcının savunma vermemesi, tüketicinin talebinin otomatik olarak kabul edileceği anlamına gelmez.

Ancak istenen bilgi ve belgeler süresinde sunulmazsa heyet mevcut

29.2. Hakem heyeti bilirkişi incelemesi yapabilir mi?

Evet. Teknik bilgi gerektiren durumlarda heyet bilirkişi görevlendirebilir.

Örneğin telefonun kullanıcı hatası nedeniyle mi yoksa üretim kusuru nedeniyle mi arızalandığının belirlenmesi teknik inceleme gerektirebilir.

29.3. Tüketici hakem heyeti kararı bağlayıcı mı?

Evet. Tüketici hakem heyeti kararları tarafları bağlar.

Kanuni sürede karara karşı itiraz edilmesi mümkün olmakla birlikte, satıcı kararın varlığını bütünüyle yok sayamaz.

30. Tüketici Hakem Heyeti Kararına İtiraz Nasıl Yapılır?

Tüketici veya satıcı, tüketici hakem heyeti kararının tebliğinden itibaren iki hafta içerisinde görevli tüketici mahkemesine itiraz edebilir.

Tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde ilgili asliye hukuk mahkemesi tüketici mahkemesi sıfatıyla görev yapabilir.

Hakem heyetine yeniden itiraz dilekçesi verilmesi, mahkemeye itiraz yolunun yerine geçmez.

İtiraz üzerine verilen tüketici mahkemesi kararı, 6502 sayılı Kanun’un özel düzenlemesi gereğince kesindir.

İtirazın kararın icrasına etkisi ve mahkemenin icranın durdurulmasına ilişkin değerlendirmesi ayrıca önem taşır.

https://ticaret.gov.tr

31. Tüketici Hakem Heyetini Kazandım Ama Satıcı Para İadesi Yapmıyor: Ne Yapmalıyım?

Tüketici hakem heyeti kararının verilmesiyle uyuşmazlık her zaman fiilen sona ermez.

Bazı satıcılar kararda belirtilen bedeli ödemez veya karara uygun işlem yapmaktan kaçınır.

Bu durumda tüketici hakem heyeti kararının icrası gündeme gelir.

31.1. Hakem heyeti kararı icraya konulabilir mi?

Evet.

Tüketici hakem heyeti kararları, İcra ve İflas Kanunu’nun ilamların icrasına ilişkin hükümlerine göre yerine getirilebilir.

Tüketici, karar ve gerekli belgelerle ilgili icra dairesine başvurabilir.

31.2. İcra takibi yapılmadan önce ihtarname zorunlu mu?

Her durumda ayrıca noter ihtarnamesi gönderilmesi zorunlu değildir.

Bununla birlikte uyuşmazlığın özelliğine göre ödeme talebini yazılı biçimde tekrar iletmek pratik bir çözüm sağlayabilir.

31.3. Satıcı karara itiraz ederse icra takibi durur mu?

Hakem heyeti kararına mahkemede itiraz edilmesi, kendiliğinden icrayı durdurmaz.

Bununla birlikte kanuni koşulların bulunması halinde mahkemeden icranın durdurulması yönünde karar alınması gündeme gelebilir.

31.4. Satıcı icra takibine rağmen ödeme yapmazsa

İcra hukukunda öngörülen haciz ve diğer cebrî icra yolları değerlendirilebilir.

Satıcının malvarlığı, ticari faaliyet durumu ve alacağın tahsil kabiliyeti bu aşamada önem taşır.

32. Tüketici Mahkemesinde Para İadesi Davası Nasıl Açılır?

2026 yılı itibarıyla tüketici hakem heyetinin görev sınırını aşan tüketici uyuşmazlıklarında tüketici mahkemesi gündeme gelebilir.

Ancak tüketici mahkemesine başvurmadan önce dava şartı arabuluculuğa ilişkin düzenlemeler dikkate alınmalıdır.

32.1. Tüketici davalarında arabuluculuk zorunlu mu?

6502 sayılı Kanun’un 73/A maddesine göre tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda, kanundaki istisnalar saklı kalmak üzere dava açılmadan önce arabulucuya başvurulması dava şartıdır.

Hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklar ve tüketici hakem heyeti kararına yönelik itirazlar gibi özel durumlar bakımından farklı hükümler bulunmaktadır.

32.2. Arabuluculuk başvurusu nasıl yapılır?

Tüketici veya vekili, görevli ve yetkili arabuluculuk bürosuna başvurabilir.

Başvuruda tarafların kimlik ve iletişim bilgileri, uyuşmazlık konusu ve talep belirtilir.

Arabuluculuk sürecinde anlaşma sağlanırsa anlaşma belgesinin hukuki sonuçları değerlendirilir.

Anlaşma sağlanamazsa düzenlenen son tutanakla dava açılması mümkün olabilir.

32.3. Para iadesi davasında hangi talepler ileri sürülebilir?

Somut olayın özelliklerine göre şu talepler gündeme gelebilir:

• Satış sözleşmesinden dönme nedeniyle bedel iadesi.
• Ödenen bedelin faiziyle birlikte tahsili.
• Ayıplı maldan kaynaklanan maddi zararların tazmini.
• Uygun koşullarda diğer zarar kalemleri.
• Yargılama giderleri ve koşulları varsa vekâlet ücreti.

Faizin başlangıcı, oranı ve hangi hukuki sebebe dayandığı her uyuşmazlıkta ayrıca belirlenmelidir.

32.4. Tüketici mahkemesinde dava ne kadar sürer?

Davanın süresi; mahkemenin iş yüküne, delillerin niteliğine, bilirkişi incelemesi gerekip gerekmediğine ve tarafların usuli işlemlerine göre değişir.

Özellikle teknik ayıpların tartışıldığı uyuşmazlıklarda uzman incelemesi yapılması gerekebilir.

33. Tüketici Hakem Heyeti mi, CİMER mi, Ticaret Bakanlığı mı, Savcılık mı?

Tüketicilerin sık yaptığı hatalardan biri, para iadesi almak için hukuken farklı amaçlara hizmet eden başvuru yollarını birbirine karıştırmaktır.

Başvuru mercii	Temel işlev
Tüketici hakem heyeti	Görev sınırındaki bireysel tüketici uyuşmazlığını karara bağlamak
Tüketici mahkemesi	Görev alanındaki tüketici uyuşmazlığını yargılamak
Arabuluculuk bürosu	Kanuni kapsamda dava öncesinde çözüm görüşmesi yürütmek
Ticaret Bakanlığı	Yetki alanındaki mevzuat ihlallerini denetlemek
Ticaret il müdürlüğü	Görev alanındaki idari başvuru ve işlemleri yürütmek
CİMER	Başvuru ve şikâyetleri ilgili idarelere iletmek
Cumhuriyet Başsavcılığı	Suç şüphesi bulunan olayları değerlendirmek
Banka veya kart kuruluşu	Ödeme işlemine ilişkin itirazı incelemek

33.1. CİMER’e şikâyet edince para iadesi alınır mı?

CİMER başvurusu ilgili idari birimlere iletilebilir.

Ancak CİMER’e başvuru yapılması, tüketici hakem heyeti veya mahkeme kararının yerini tutmaz.

Tüketicinin bireysel alacağının hüküm altına alınması için uygun hukuki uyuşmazlık çözüm yoluna başvurulması gerekebilir.

33.2. Ticaret Bakanlığına şikâyet yapılabilir mi?

Evet. Mevzuata aykırı uygulamalar konusunda ilgili idari mercilere başvurulabilir.

Örneğin tüketicilerin cayma hakkını sistematik biçimde engelleyen uygulamalar, ön bilgilendirme eksiklikleri veya yanıltıcı ticari uygulamalar yönünden idari denetim gündeme gelebilir.

Ancak idari yaptırım süreci ile bireysel bedel iadesi talebi birbirinden ayrıdır.

33.3. ALO 175 Tüketici Danışma Hattı ne işe yarar?

Tüketiciler, haklarına ve başvuru yollarına ilişkin bilgi almak amacıyla Ticaret Bakanlığının tüketici danışma kanallarından yararlanabilir.

Bu hat üzerinden bilgi alınması, kanuni sürelere tabi başvuruların yapılmış olduğu anlamına gelmez.

33.4. Satıcıya doğrudan icra takibi başlatılabilir mi?

Somut olayda mevcut, belirli ve talep edilebilir bir para alacağı bulunduğu iddiasıyla genel icra yolları değerlendirilebilir.

Ancak tüketici uyuşmazlıklarında zorunlu hakem heyeti görev alanı, yargısal başvuru koşulları ve borçlunun itirazı halinde izlenecek yol ayrıca incelenmelidir.

Her iade uyuşmazlığında doğrudan icra takibi yapılması en uygun strateji olmayabilir.

34. Bankaya Harcama İtirazı Yaparak Para Geri Alınabilir mi?

Özellikle internet alışverişlerinde ürünün hiç gönderilmemesi, siparişin iptal edilmesine rağmen ücretin iade edilmemesi veya yetkisiz kart işlemleri bulunması halinde bankaya harcama itirazı yapılması değerlendirilebilir.

Bu yöntem uygulamada chargeback olarak da anılmaktadır.

34.1. Hangi durumlarda harcama itirazı yapılabilir?

Kart kuruluşunun ve ödeme sisteminin kurallarına göre değişmekle birlikte ürünün teslim edilmemesi, mükerrer tahsilat, yetkisiz işlem veya satıcının geri ödeme yükümlülüğünü yerine getirmemesi gibi durumlar inceleme konusu olabilir.

34.2. Harcama itirazı tüketici hakem heyeti başvurusunun yerine geçer mi?

Hayır. Harcama itirazı, kartlı ödeme sisteminin kuralları kapsamında yürütülen ayrı bir inceleme mekanizmasıdır.

Tüketici hakem heyeti veya mahkeme başvurusuyla aynı hukuki süreç değildir.

34.3. Bankaya hangi belgeler sunulmalı?

Sipariş belgesi, ödeme kaydı, teslimat durumu, iade veya cayma bildirimi, satıcıyla yazışmalar ve varsa satıcının ret cevabı sunulmalıdır.

Kart kuruluşlarının itiraz süreleri ve belge koşulları farklılık gösterebilir. Bu nedenle başvurunun geciktirilmemesi önemlidir.

Aynı tutarın hem bankadan hem satıcıdan mükerrer tahsil edilmesi hukuken mümkün değildir. Yapılan iadelerin diğer başvuru mercilerine doğru bildirilmesi gerekir.